必見!Facebookページでの素晴らしすぎるカスタマーサポート事例4選

公開日:2013年8月5日


オンラインで買い物をする人はショップのFacebookページにて嬉しい事も書きますが、
発送に関する質問や、買い物時の嫌な体験についてもよく書き込みます。

 

世界中から見られる可能性があるFacebookページにこのようなことを書かれることは、
ネットショップのオーナーにとっては結構怖いことですよね。

しかし、これらの書き込みを受け、
迅速に対応してプラスの方向に転じることができたら、お店の評価もあがりますし、
それを見ているFacebookユーザーが新たに顧客になってくれる可能性もあります。

 

本日紹介するのは海外の事例ではありますが、
素晴らしいFacebookページでのお客様対応の事例4つです。

これらを参考にして、
あなたのFacebookページでのお客様対応の戦略を考えてみてはいかがでしょうか?

もちろんTwitterでも同様の考え方をとることができます。
Twitterに力を入れて運用されている方であれば
Twitterに置き換えて参考にしてみるのもいいでしょう。

 

1. 素晴らしいスピード対応

お客様がFacebookページに書き込んでくる最大の理由は
迅速なサービスを求めているからです。

Facebookに投稿するのが簡単な上に、
ショップの問題公開することでそれを見ている人からのプレッシャーを与えたいという理由もあります。

Golden RivetはミリタリースタイルのTシャツやアイテムを販売しているオンラインショップです。
最近彼らのFacebookページにオーダーについての質問が届きました。

 

facebook1

(お客様)ガイ「こんにちは。数週間前にTシャツを買ったんだけど、今ってどうなっているかわかる?デザインを変えて忙しかったのはわかるけど、見てみてくれ。」

(ショップ)Golden Rivet「ガイ、Eメールを送りました。」

ガイ「ありがとうアンディ。見たよ。なぜか注文が確定できてなかったね。再度注文するよ。」

ガイ「再注文したよ。今回はトラブルなく届けばいいな。」

Golden Rivet「月曜朝一に届くよ。ガイ。」

 

ここでの時間を見てみましょう。

最初にお客様が最初に書き込んでいるのが午後12:50です。
Golden Rivetの担当者は約8分後に反応しています。

その後のやり取りでメールでのやり取りがあった等の記述がありますが、
お客様の質問は午後1:10には完全に解決されています。
これはトップクラスのスピードだといえるでしょう。

ソーシャルメディアサイトでは素早くお客様の質問に答えましょう。

■2. 常に注意し、気になっているところを解決しましょう

カスタマーサポートにおける一番基本的なコンセプトはお客様の声を聞くことです。

多くのお客様は自分の声が届いていることを確認したいのです。
ですから、Facebookページのウォールに何か書き込まれたら、
うまく意図を汲み取ることに注力しましょう。

農業器具のD&B Supply は、
お客様がある商品のリコールに関する不安を書き込んだときに冷静に対応しています。

 

facebook2

 

(お客様)メアリー「この投稿が友達のフィードから流れてきたの。あなたたちがこれを売っているから書くわ。Purinaが売っている鶏のエサを一部リコールするって。」

(ショップ) D&B Supply 「お気にかけていただいてありがとうございます。

(皆さん)こちらはペットフードバイヤーの女性の方が見つけてくれた事実なのですが、ロットナンバーをみてみると私たちのお店にはリコール対象の商品は置いていないとのことです。販売元のPurinaにも電話を入れて確認しましたが、もしも対象のロットナンバーのエサがうちに送られていたらすぐに連絡をくれるとのことです。」

メアリー「それを聞いて安心したわ。昨日一袋を終わらせたところなの!ありがとう!」

 

D&B Supply のサポート担当者はすぐにお客様が求めている答えを用意しました。

メアリーが質問を投稿してから20分以内に答えを用意しています。
また、D&B Supply は回答を素直に書き込みました。
言い訳も、答えに工夫も加えていません。

お客様にはちゃんと見ているという意思表示をし、素直に回答しましょう。



3. 責任感を持ちましょう

 Facebookページにおけるカスタマーサポートはメールや電話でのサポートと同じで、

相手のニーズに対応するのが大事です。
もしも問題が発覚したのなら、
ショップには責任が発生します。
「すみません。」と一言言うのが一番大事です。

最近、Pottery BarnのFacebookページにショップの自動送信メールについてのクレームが寄せられました。

 

facebook3

 

(お客様)アシュリー「あなた達に送った、家具のクオリティの低さについてのクレームメールに対する返信がとてもひどかったわ。加えて、私のソファのクッションやカバーを買い換えるときに用に電話番号まで添付されていたわ・・・。絶対こんな番号使わない。」

 

(ショップ)Pottery Barn「こんにちはAshleigh。あなたが送ってきた疑問が解決されていないことに深く謝罪すると共に、今一度力になれるように頑張りたいです。問題のメールをsupport@potterybarnに転送してもらえますか?最善を尽くして問題を解決します。」

 

おそらく、このお客様はPottery Barnメールを送り、
その返信メールに対して答えが得られず更に怒っているようです。
Facebookにて、Pottery Barnは素早く対応し、責任を持って謝り、問題解決に向けて動き出しました。


4. 思いやりを持って対応しましょう。 

Facebookページでのカスタマーサポートの充実のゴールの一つは、
世界にあなたのネットショップはやり取りがしやすい、
質問に的確に迅速に答えてくれるという印象を与えることです。

このゴールを達成するためには、問題に真摯に向き合うことが大事です。

これらは、例えば商品の発送が遅れていたらラッピングや発送プランを少し豪華にしたり、クーポンやギフトカードを添付したりと、ちょっとした心使いで変わります。

 

カスタマーサポートの「カギ」はお客様の体験をよりよいものにすることです。

最後にアメリカ最大の靴のネットショップ、Zapposの例を見て終わりにしましょう。

 

facebook4


(お客様)ドナ「初めてZapposで悪い体験をした。Zapposの話だと、今日私の靴が届くはずだった。さっき聞いたらまだ発送もされていないとのこと。月曜まで発送されないらしい。これならDellのカスタマーサポートのほうがマシだわ。」

ドナ「月曜にオーダーしたのに翌週の月曜まで手に入らない。8日も待つの?」

(ショップ)Zappos「本当に申し訳ございません。50ドルのクーポン券をお付けいたしましたので、こちらで埋め合わせというわけにはいきませんでしょうか。」

ドナ「あんまり。今回のオーダーに適用されないし、それに90日でお試し期間終わっちゃうし。」

Zappos「ぜひとも今回のオーダーに適用させてください。Donnaの楽しい感謝祭を台無しにしたくないです。あなたには感謝してもしきれません!」

カスタマーサポートに定評のあるZapposは、自分たちのミスをしっかり受け止め、50ドルのサービスクーポン券をつけています。

ミスが発覚したときは、思いやりを持ってお客様に接しましょう。

 

まとめ

もしもお客様がFacebookページに不満や疑問を書き込んだらすぐに行動しましょう。

その際は相手の言いたいことをよくくみ取り、相手の要望を理解できるように努めましょう。

責任感を持って、誠意を持って行動しましょう。

ちなみにコチラはTwitterでも同じ事だ言えますので、参考にしてください。

 

大久保

引用元記事:

 http://www.shopify.com/blog/6992318-4-examples-of-excellent-customer-service-on-facebook#ixzz2WoY5wo2L

 

ライター紹介

大久保
BASE大久保
BASEマーケター。BASEでのショップの開設の仕方、運用方法をおもしろ楽しく発信していきます。
http://okb.me/






関連記事

    None Found


Facebookページでも情報配信中!

BASEのFacebookページでは、BASEの情報はもちろん、BASE Uのネットショップを成功へ導く記事のお知らせも随時配信しています。是非「いいね!」をして最新情報をチェックしてください!


コメント