ネットショップで売るための3大施策「集客・接客・追客」とは?

「無事、ネットショップを開設したけど、なぜか売れない!」と思っている方はいませんか?
ネットショップを運営する場合、リアル店舗と「やること」は一緒ですが、「やり方」に違いがあります。今日は、店舗運営で欠かせない施策の概要を、ネットショップに置き換えて、3つご紹介します。

集客・接客・追客とは

リアル店舗でも、ネットショップでも、店舗運営で欠かせない施策は「集客」「接客」「追客(ついきゃく)」この3つです。まずは、あなたの日常生活で、どこかのリアルな店舗でお買い物をするときを思い浮かべてみてください。

日常生活に置き換えてみると…


◆集客
例えば、「ケーキが食べたいな、欲しいな」と思って街を歩いているときに、ケーキ屋さんの看板を見かけたり、店頭で呼び込みをしているのを聞くことがありますよね。このとき、「ケーキ屋さんの看板」や、「店頭での呼び込み」は、「集客」にあたります。

◆接客
ケーキを買って食べたいと思っているあなたは、店頭での呼び込みに惹かれてあるケーキ屋さんに入ったとします。10種類のケーキと、10種類のアイスクリームが置いてありました。ケーキもアイスも美味しそうです。迷っていると、店員さんがそれぞれのケーキやアイスの魅力や、おいしさのポイントを教えてくれました。気になる幾つかのケーキは試食もさせてもらいました。このとき、困っているあなたに店員さんが取ったコミュニケーションが、「接客」です。

◆追客(ついきゃく)
ケーキを買うことに決めたあなたは、支払いを済ませます。その際、ショップカードやメニュー表をもらい、新商品の案内がハガキで定期的に届くよう住所を残してきました。
ケーキを食べたらとても美味しく、店員さんも親身に接客してくれたので、「またお店に行きたい!」と思いました。
お客様に購入した後にも「またお店に行きたい」と思っていただくよう、「ショップカードやメニュー表を用意する」「自宅にハガキが届く」ことは、「追客(ついきゃく)」にあたります。初めてお店に来たお客様に再び買っていただくための施策です。

この施策3つができているショップは、話題があって、いつもお客様がお店にいるイメージが湧いてきませんか?

ネットショップに置き換えてみると…


では、集客・接客・追客をネットショップに置き換えてみましょう。(しつこいようですが、リアル店舗と「やること」は一緒ですが、「やり方」に違いがあります。)
図にすると、以下の流れができます。

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まず、お客様の流れです。
4つに分けられます。

◆潜在客
あなたのショップを知らないお客様です。
でも、「欲しいもの」は決まっています。欲しいものは、あなたのお店で取り扱う商品のうちの何かです。でも、何らかの理由で、まだあなたのショップを見つけられていません。

◆来店客
あなたのショップに来店したお客様です。どんなショップなのか、「ABOUT」ページを見たり、どんな商品を取り扱っているのか、商品案内を見るお客様です。

◆購入客
あなたのショップで、商品を1度買ったことがあるお客様です。

◆継続客
あなたのショップで、商品を1度以上買ったことがあるお客様です。

この4種類のステータスにいるお客様に対して、「集客」「接客」「追客(ついきゃく)」を行っていきます。
では、具体的に何をしたら良いのでしょうか。今後、10回に分けて、「集客」「接客」「追客(ついきゃく)」の方法を、それぞれご紹介していきます!

ライター紹介

BASE(ベイス)
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