「BASE」を使ってのネットショップ運営、うまくいっていますか？
商品作り、ショップのデザイン、文章、そしてPRなど、お客様に喜んでいただき売上をあげるための活動は多くあります。
しかし、いくら真剣に運営していても、お客様との間でトラブルやクレームというのは、多かれ少なかれ起こってしまうもの。
一つひとつ対処していきながら、「次はどうやればトラブルは起こさないようにできるか」と学んでいくしかありません。
実際のトラブルからの学びこそがもっとも重要ではあるのですが、やはりトラブルはなるべく起こしたくないですし、クレームもなるべく避けたいですよね。
そこで今回は、ネットショップ運営におけるクレームに繋がってしまう、起こりがちな6つのトラブルについてご紹介したいと思います。
なお、トラブルが起きてしまった場合の対処法については「ネットショップでトラブルが起こってしまった時の４つの対処法」という記事も参考にしてみてください。
目次
1. 商品の発送が予定より遅れてしまった
これはショップオーナーのミスでもありますが、配送業者のミスという可能性も考えられます。
在庫や入荷の予定などをしっかり把握して商品販売を行いましょう。もちろん、「忘れていた」ということがないように。
2. 商品の発送先を間違えてしまった
多くの注文が入る忙しいときにありがちなミスの一つです。そういったミスを未然に防ぐ具体的な方法として、こちらの記事「受注、商品発送、取引完了まで一連のフロー、ちゃんと把握している？」を参考にしてみるのはいかがでしょうか？
発送までにおこなうことを、メンバー全員が把握しておくことが重要です。
3. 商品の内容を間違えてしまった
こんなことあるのか！とお考えの方もいるかもしれませんが、実際に起こってしまうのがこの手のトラブルです。
可能であれば二重チェック、三重チェックを行うなどして、間違いがないか徹底して確認しましょう。注文から発送のスピードを早くするのはとても喜ばれますが、それで中身が違っていたら、元も子もありません。
4. 届いた商品がサイトで見たものとイメージが違う
パソコンのモニタを通して見るのと実物では、色や柄などが違うように感じる、というケースも結構多く、難しい問題です。
お客様が写真だけで色をイメージしてしまわないよう、商品説明でも色に関してていねいに説明したり、さまざまな角度から写真を撮ったりして、誤認を防ぐようにしましょう。
とくに商品写真は「光」がポイントです。「商品写真が誰でもスマホでかんたんに撮れる5つのポイント！」という記事も参考に、実物に近い写真を用意してみましょう。
5. 届いた商品が破損していた
検品ミスや宅配業者によって起こりうるトラブルです。これを防ぐには、やはりショップオーナー側の確認の徹底と、破損しないために緩衝材を使う、などの工夫が必要です。
必要に応じて梱包材・緩衝材を用意して、トラブルを未然に防ぐことが重要です。梱包材などに関しては、こちらのサイトにくわしく掲載されているので、参考にしてみてください。
なお、梱包のさいには、一手間を加えることでお客様の満足度を上げることもできます。「お客様を熱狂的なファンにする！商品と共に同梱すべき７つのアイテム」も参考に、梱包についても検討してみてください。
6. 届いた商品のサイズがあわない
衣料などのファッション系に多いトラブルですが、こちらもショップオーナー側の工夫が求められます。
採寸をこまかく表記したり、実際に着た写真を載せて、モデルの体型を表記するなど、購入者が安心して購入できるようにしましょう。
「商品説明はどんなふうに書けばいいの？売れているショップの傾向」という記事にも記載していますが、商品説明というのは画像とセットで相互補完するものです。
採寸だけでなく、画像でもしっかりとサイズ感を伝えることで、より正確な情報を伝えることができます。
まとめ
以上、ネットショップ運営において起こりがちな定番のトラブルを6つまとめてみました。
どれも100％起こさない、ということは不可能ですが、「こういったトラブルは起こってしまう」ことをあらかじめ意識することで、その確率は大幅に減らすことができます。
ぜひショップオーナーの皆様、お客様の双方にとって、よりよい体験にしていくためにも、これらのトラブルを意識していきながら、運営をおこなっていきましょう。
なお、トラブルの対処法については「ネットショップでトラブルが起こってしまった時の４つの対処法」という記事も参考にしてみてください。
