ネットショップでのトラブル、起こってしまった時の4つの対処法

公開日:2013年8月2日

ネットショップで成功を手に入れるためには「トラブルは起こってしまうもの」と割り切り、同じ失敗は二度としないようオペレーションを改善していくことが重要です、と前回こちらの記事(未然に防ぐ!ネットショップにありがちな6つのトラブル)でご紹介しました。失敗を恐れるあまり新しい集客施策やショップの拡大を積極的に行えなくなるのはとてももったいないことです。

しかし一つの失敗が原因でショップの運営自体が危ぶまれることもよくあること。失敗を恐れないスタンスは大切ではありますが失敗が起こってしまった後に対する対処もとても重要です。そこで今回は万が一、運営側のミスで起こってしまった失敗に対する適切な対処方法をご紹介します。



①何よりもスピード感のある対応を

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お詫びの言葉やサービスよりも何よりも最も重要なのがそのトラブルに対する迅速な対応です。いくら誠心誠意お詫びの言葉をメールなどで伝えても、その対応がトラブルから一ヶ月後であれば、誰もそのショップで改めて買い物をしたいとは思わないでしょう。もちろん、友人に進めようと思うはずもありません。トラブル、または失敗が発覚したらその対応の優先順位を可能な限り高くすべきです。



②電話でお詫びも考えよう

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ネットショップだからといってお客様へ電話をしてはいけないという決まりはありません。メールだけでお詫びを伝えるよりも、直接会話をしてお詫びするほうがお客様の怒りを沈めるのに効果的と言えるでしょう。メールに比べて見過ごされる確率も低く迅速な対応が可能な電話での対応はぜひ検討してみてください。




③謝るだけでなく、今後の対応を伝えよう

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当たり前ですが謝って終わり、ではなく何かしらの対応をお客様にしてあげるのが重要です。返品してもらい新品を送るのか、代替となる商品を送るのか、キャンセルなのか、今後ネットショップ・オーナーとしてお客様に対する対応を的確に伝え実行することが大切です。



④相手によってはお詫びの品を用意しよう

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常連のお客様をガッカリさせてしまった場合、また深刻なトラブルを起こしてしまった場合などに関しては菓子折りなどのお詫びの品物を送る必要もあるでしょう。もちろんお詫びの手紙も同封するのがマナーです。(直筆であればベストですね。)


以上、いかがでしょうか?もちろん起こさないのにこしたことはないですがトラブルや失敗を100%防ぐのは不可能です。もし起こしてしまった場合には上記に紹介したような対応をしっかり行うことでより強い信頼を獲得する場合も往々にしてあります、気持ちを込めて想いを伝えましょう。

最後にお詫びのメール内で使うべき言葉の言い換え一覧を記載します。万が一トラブルが起こってしまった場合はぜひご参考にしていてください。

間違い → 手違い
ミス → 不手際
迷惑をかけた → 不始末
自分がダメだった → 不徳のいたすところ
考えの足りない意見 → 不用意な発言
でしゃばった意見 → 差し出がましい意見
お許しくださいますよう → ご容赦くださいますよう
よく気をつけます → 細心の注意を払います
あきらめなければならない → 断念せざるを得ない
管理が出来ていない点 → 管理体制に不十分な点


以上、最後までご覧頂きありがとうございました。何かご意見、ご感想などございましたら下のコメントまでお寄せ下さいね。

ライター紹介

BASE(ベイス)
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