レストラン、アパレルショップ、家電量販店などで
あなたはどういった接客を受けたら再度そこに行きたくなりますか？
もしくは身近な人に「ここよかったよ！」とオススメをしたくなりますか？
イメージしていた通りのそこそこ満足いく接客を受けただけでは、
おそらくそうはならないでしょう。
来店客が再訪したくなるほどファンにさせ、さらに身近な人へも
オススメをしてもらうには「満足」ではなく、「感動」してもらう必要があります。
そして、その感動とはお客様が「予想を超える体験」をした瞬間に生まれるものです。
（※もちろんその予想外の体験がネガティブなものであれば悪い口コミにつながります。）
人気を得ている実店舗のそのほとんどは接客、商品、空間という面において
お客様をポジティブな意味で裏切っているものばかりなのです。
もちろん、このようなリアルな店舗がリピート顧客と口コミを生む仕掛けは
ネットショップにおいても活用できます。今回は実店舗においては”接客”の
部分にあたるネットショップの運営面のコツをお伝えしたいと思います。
以下に紹介するネットショップ運営ポイントを心を込めて実践すれば
お客様を「感動体験」へ一歩近づけることができるでしょう。
人気のネットショップでは必ず行われているどれも当たり前の運営ポイントです。
ぜひご参考にしてみてくださいね。
１．24時間以内には対応しましょう
お金を払ったその場で直接商品を受け取るわけではない
ネットショップだからこそ、その対応スピードはとても重要です。
営業時間内であればお客様からのメール、電話は数時間以内に対応するべきです。
また、商品の発送も注文が入った時から遅くとも24時間以内には対応しましょう。
その都度は他の仕事もありますので、難しいかもしれませんが１日に２回ほど
発送作業時間を設けるのもいいかもしれませんね。もちろん早ければ早いほど
注文してくれたお客様へ感動を与えることができます。
２．商品に手書きのメッセージを添えましょう
自宅に送られてきた商品の入った段ボールを空けた時、
その時がもっともお客様にとって期待が高まっている瞬間です。
商品と共に、手書きのお手紙やメッセージを見てもらうことは
お客様に予想を超える喜びを与えることに繋がるでしょう。
受け取り側の立場にたって考えてみればわかるかと思うのですが
これは嬉しいですよね。商品やショップに対する想いやストーリーなども
合わせて伝えることができれば尚良いでしょう。
少し面倒ではありますが行う価値のあるアクションです。
３．商品到着後にフォローメールを送りましょう
人は誰でも自分自身を気にかけてもらいたいものです。
「商品に問題はありませんでしたか？使い心地はいかがですか？」
といった気遣いのメールを嫌がる人はそうはいません。
そこからまたコミュニケーションが生まれるでしょうし、
そのやりとりこそがまたリピートしてもらい、口コミを
してもらうための有効な手段の一つです。フィードバックも
聞けるので今後の運営や商品作りにおいても参考になりますよね。
以上、BASEでショップを運営している皆さまにとって
すぐにでも実践可能な３つの運営ポイントについてご紹介しました。
どれもお客様に対する”接客”にあたる基本的な部分ですので
ぜひ今日からでも実践してみてください。あなたの商品を購入してくれた方の
笑顔をイメージしながら心を込めて行うことが大切なポイントです。
