人間というのは以外と単純なもので、ある一定の条件が整うと多くの人々が同様の反応を起こします。それは行動心理学と呼ばれるもので、誰しもがいつの間にか要らないモノを買ってしまったり、周りに流されて同じ行動をしてしまったりする時などあるかと思いますが、その時の行動はもしかすると企業の戦略通りに踊らされているものかもしれません。
逆にあなたのネットショップでもこれからご紹介する原理を踏まえて、運営を行えばお客様にとって欲しい行動、つまり購入をスムーズにしてもらえるかもしれませんよ。今回は知っているか知っていないかで売上に大きな影響を与えうる5つの顧客心理をご紹介いたします。
返報性の法則
人というのは何かしらの恩を受けた場合、その恩に対して何かしらお返しをしなければいけないと考えます。例えば友人からおごってもらったら、次は自分がおごってあげよう！と考える人も多いかと思いますが、そういった発想が返報性の法則の考えです。またスーパーなどでの試食もそうでしょう。無料で食品をもらったのだから、何かしら買ってあげないと悪いのでは…という思考もこの返報性の法則が働いているといえます。化粧品の試供品提供もそうですよね。
小さな損で、大きな得をとりましょうという考え方ともいえ、ネットショップで応用するには初回購入者に向けた商品の無料、もしくは割引での提供などでしょう。まずは与えることで、継続的な顧客に育てていきましょう。
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希少性の法則
その名の通りで何処でも手に入るものは価値が低く、数が少ないものは価値が高いと考える人間の共通認識です。多くの企業、店舗、ネットショップはこの原理を駆使して、「3日間限定！」「最後の1個」「二度と手に入らない！」といったコピーを使って希少性をアピールしてきます。
そのコピーを見ることで人は「少ないからこそ他人も欲しがるはず」「数が少ないなら高額でも当たり前」「良い物だから他の人が買った結果、残りが少なくなった」といった発想に陥り、普通に販売するよりも購入するモチベーションが高くなります。（このテクニックを多様しすぎると信頼性のないショップとみなされますのでお気をつけ下さい。）
ネットショップの例では在庫が残り少ないものに関しては、商品名を編集して冒頭に【残り◯個】といった形で在庫数を表示させれば「早く買わないと！」という考えをもってもらい、購入の背中を押すことに繋がるでしょう。
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一貫性の法則
人というのは自身の行動、発言、態度、信念などに対して一貫している人物に見られたいと考えます。それは全ての人が持つ法則でこれを一貫性の原理といいます。一貫性を保つことは社会生活において他者から高い評価を受けるという考えをもっているんですね。
有名な例として訪問販売があげられます、これはもともと購入するモチベーションが無い方に話だけでも聞いてほしいという小さな要求を足がかりに販売成功に持っていくというものです。「話を聞いてしまったし、確かにすごいと思ったから」という言い訳を自分にして必要のない商品を購入してしまうのです。
あまりよくない例ですが、交渉において最初は悪い条件を隠しておき、顧客が購入を決定した後で条件を出すという手法もこの一貫性の原理を使ったものになります。人というものは一度購入すると決めた後ではその決定を覆してまでキャンセルしようとはなかなか考えないものなんですね。「小さなYESを最初にもらえば、大きなYESも簡単に引き出せる」という考えは覚えておいて損はないでしょう。
認知的不協和
これは人が自身の中で矛盾する認知を同時に抱えた状態、またそのときに覚える不快感を表す言葉です。例えばタバコは体に悪いと知りながらタバコを吸ってる人は、認知的不協和を抱えている人が多いと言えるでしょう。その不協和を解消するためにその喫煙者は自分に「喫煙者で長寿の人もいる」「交通事故で死亡する確率の方が高い」と言い聞かします。認知的不協和をかかえてしまうと人はそれを解消するための行動や考えをおこすのです。
ネットショップへの応用としてはキャッチコピーなどで活かすことができるでしょう。例えば「たらふく食べてダイエット！」「東大に合格するには勉強をやめなさい」といった矛盾を含むコピーを打ち出すことで人はその矛盾を解消したいという気持ちになり商品に興味をもって頂けるキッカケに繋がります。
またもう一つは購入後に「買って良かった」と思ってもらうことも「この買物は正解だったのかな..?」という認知的不協和の解消につながるため、有効なアプローチです。例えば定期的なメルマガなどで購入した商品が人気なことを改めて伝えたり、「売り切れ」の状態の商品をホームページに掲載するなどして「自分が購入した商品を多くの他人も購入している」と感じてもらうことなども有効です。これがリピートに繋がることになり、継続客の獲得として有効でしょう。
プレミアム性の演出
購入を迷っている顧客に対しては、予想をしなかったプレミアム性を演出することで、背中を押し成約率を大きく上げることができます。これはセミナーでもよく伝えていることなのですが、実店舗やネットショップに限らず、お客様にもう一度お店に来てもらう方法とは「満足を上回る感動」を与えるほかないと考えています。例えば商品と一緒にサービス商品を入れたり、特別クーポンを発行してあげたりとプレミアムな特典をあたえてあげることはリピートに繋がるだけでなく、口コミにも繋がる有効な方法でしょう。
以上、いかがでしょうか？多くの企業や有名ブランドのマーケティングメッセージを観察すると上記のような行動心理学に基づいた戦略で発信されていることに気づくことでしょう。他にもアンカリング効果、バンドワゴン効果、決定回避の法則などネットショップに活用できる法則はたくさんありますので、ぜひ調べてみてくださいね。
