神奈川県横浜市の観光スポットとして人気のみなとみらいエリアにある「横浜みなとみらい万葉倶楽部」（通称「万葉の湯」）は、手ぶらで気軽に本格温泉を楽しめる施設です。施設としては「湯処」「味処」「休処」「癒処」「岩盤処」という5つの魅力を兼ね備え、2005年の開館から現在にいたるまで、ご家族やカップル、法人での利用もふくめ、幅広い層に愛されています。
同施設がネットショップ作成サービス「BASE」で販売しているのはギフト用の入館チケットセット。BASE活用にいたるまでのストーリーを、フロント営業グループ小林睦さんにうかがいました。
オンライン販売に至った経緯
——まず、BASEを活用する以前のチケット販売の状況を教えてください。
小林さん：＜万葉倶楽部＞は全国16施設で展開をしていて、北は北海道、西は博多まで全国のお客様にご利用いただいています。その中で、この＜横浜みなとみらい万葉倶楽部＞は9割以上のお客様が事前にチケットを購入するのではなく、直接当館にいらっしゃいます。約1割のお客様がチケットでご入館いただいている状況ですね。
お客様ご自身が入館されるためのチケットは、これまでも一般的なチケットサイトや予約サイトで販売を行っていました。他社企業様からもいろいろなチケットや体験商品が販売されていて、価格競争も激しい状況です。その一方で、BASEで販売しているギフトチケットは「一度お越しいただいたお客様が、大切な方にプレゼントとして贈る」ための商品です。その特徴から、どうしても価格競争や値引きと一線を画したいという想いが強くありました。
そのため、チケットサイトや予約サイトでの販売は行ってきませんでした。今もその点は変わっていないです。
——なるほど。ギフトチケットはどのように販売されていたのでしょうか？
小林さん：当館受付での店頭販売と電話受付のみで販売していました。店頭では直接代金をお預かりし、お電話をいただいた方には口頭で銀行口座をお伝えし、ご入金いただく形をとっていました。じつは、店頭販売はなにも問題はないのですが、電話受付の運用でスタッフからギブアップの声が出てしまったんです。「入金連絡の受付」「入金連絡の共有」「入金されているかの確認」「未入金顧客への督促」を複数名のシフトスタッフですべてを人力で行っていました。
当然、ミスが発生してしまうこともあって。ついにスタッフから「正直言うと、ギフトチケットは売りたくないです」と言われてしまったんです。「これではまずい」と思い、いろいろ探していたさいにBASEを見つけました。
スタッフが知っていたBASEを導入
——それは大変でしたね……BASEはどうやって見つけていただいたのでしょうか？
小林さん：検索サイトで「ネットショップ 開設」と検索してBASEを見つけました。手数料が安い・かんたんという言葉に魅かれたのを覚えています。
——開設にあたり、ネットショップ制作を外注されることは検討されましたか？
小林さん：ギフトチケットをネット販売するのは当館としても会社としてもはじめての試みでした。そのためうまくいくかわからないのが前提でしたから、コストがかかる方法はそもそも検討から外しました。
あと、じつはBASEを見つけたとき、スタッフに「BASEって知ってる？」と訊いてみたんです。そうしたら「もちろん知ってますよ！ 私の大好きなお煎餅屋さんがBASEで販売してますよ！」という返事が返ってきて驚きました。他のスタッフも、アクセサリーをショッピングアプリ「BASE」で購入していて。スタッフから背中を押されたことも大きかったですね。
——ショッピングモール型のサービスや、別の独自カート型サービスは検討されましたか？
小林さん：ショッピングモール型は手数料が高かったので選択肢から外しました。あと、ほかの独自カート型サービスも見たのですが、月額固定費がかかるものが多かったです。果たしたい目的はBASEで解決できると思いましたし、まずはやってみようという感覚だったのでとくに比較せずスタートしました。
早期の目標達成＆スタッフからのうれしい一言
——BASEを始めるさい、具体的な目標設定や会社からのノルマなどはありましたか？
小林さん：ほんとうにどうなるかわからない状況だったので、相談の上「厳密に決めない」という流れになりました。とりあえずと言ってはなんですが、店頭販売・電話受付の2倍の売上になったらいいかな、という感覚でした。
そもそも運用がラクになればと思っていたところが大きいので、売り伸ばすことに目的をおいていなかったというのが本音のところですね。
——結果はどうだったのでしょう？
小林さん：はっきり言って、とてもよくて驚きました。2017年8月に販売を開始したのですが、半年後には前年の3倍を売り上げていましたね。しかもスタッフからは「（運用が）とてもラクになりました！」という言葉も聞かれました。いちばん解決したかったことがクリアになってよかったです。
——それはうれしいですね！ 館内での変化もあったのでしょうか？
小林さん：弊社の社長が当館にも定期的に来られるのですが、最近では社長にも「最近（ギフトチケットのネット販売の）調子はどう？」と直接気にかけていただいています。＜万葉倶楽部＞はみなとみらいをふくめて全9施設あるのですが、ほかの館にも勧めていただいていると共有も受けています。
BASEの特徴は「教育コストが少ない」こと
——BASEがお役に立ったようでなによりです！ ちなみに、BASEを使ってみた印象はいかがですか？
小林さん：私自身、そこまでパソコンの知識があるわけではないのですが、BASEはほんとうにシンプルな作りで、サポートがなくてもかんたんにネットショップが作れたのには驚きました。あと、かんたんなのは作ることだけではなく、運用の部分でも感じています。慣れていくとよりいっそう感じますね。スタッフにもすこしの説明で理解してもらえるので、当館のように7、8名のアルバイトスタッフでシフトを組んでいる現場でも、運用から発送まですべてまかなえるのでとても助かっています。
これが、店頭のクレジットカード手数料にすこし上乗せしたくらいのコスト感で使えるのは貴重ですね。
BASEは営業の一員ともいえる存在
——今後はどのようなことにチャレンジされるご予定ですか？
小林さん：今年の5月に父の日ギフトという企画商品を出しました。これがとても好調で、各SNSで露出したところ、これまでで最高の売上を作れたんです。今は目標売上を慎重に考えるよりも、企画商品で売上を作っていくことに挑戦できる段階だと思っています。試験的に色々な企画にチャレンジしていきたいですね。
あと、じつは意外な気付きもありました。
——意外な気付き、とは？
当館の営業グループは、法人向けの営業を個別に行っているのですが、じつはBASEでも、時折まとまったチケット購入があるんです。ふだん営業マンが行っている人力の営業活動の役割の一部を、BASEが担っているのかもしれない、と感じることがあります。
また、先日営業先顧客に訪問した際、先方の手元にBASEで運用しているネットショップをプリントしたものがあって。先方が参考資料として持たれていたんです。知らないところで営業ツールとしても活躍してるのかもしれないな、と思いました。これまで直接営業していた部分をBASEがサポートしてくれていると言っても過言ではないと感じています。
活用ポイント
ふりかえると、＜横浜みなとみらい万葉倶楽部＞様の活用ポイントは以下になります。
- 運用負荷を軽減させる目的でネットショップを検討した。
- どうなるかわからない試験運用なので、固定費のないBASEを選んだ。
- シンプルでかんたんなので、パソコンが得意ではなくても苦労しない。
- スタッフへの教育コストも最小限ですんだ。
- 今ではBASEが営業の一員とも言える存在になっている。
このように、業務改善を目的としたBASE活用から始まり、運用負荷の軽減と営業活動への好影響を実感することで、新たな取り組みに安心してチャレンジされる場面が生まれてきています。みなさまの第一歩を、限りなくリスクのすくないネットショップ作成サービス「BASE」でスタートするのはいかがでしょうか。
