ネットショップの運営には、顧客との円滑なコミュニケーションが必要不可欠です。直接顔を合わせる機会がないネットショップだからこそ、顧客に安心してもらえるような問い合わせ対応の重要性は高いといえます。返信するメールの文章を考えるのは手間がかかりますが、同じような問い合わせに流用できるテンプレートを作成しておくことで、顧客対応を効率化しやすくなるでしょう。
今回はネットショップからの返信で気をつけたいポイントをメールの例文と併せて紹介します。
目次
ネットショップにおける問い合わせ対応
ネットショップにおいては、顧客からの問い合わせに対して以下の3つの窓口で対応するのが一般的です。
専用メールでの対応
専用のメールによる対応は、ネットショップにおいてもっともメジャーな問い合わせ対応方法です。顧客はショップに設けられたお問い合わせフォームから質問事項等を送信し、ショップ側はお問い合わせ専用のメールアドレスから返信を行います。
なお、問い合わせ対応専用のメールは、ネットショップと同じドメインのメールアドレスを使うのが一般的です。ショップのURLが「https://ABCDE.com」であるなら、メールアドレスを「info@ABCDE.com」とすることで、受信した顧客側もネットショップからの返信であると認識しやすくなるでしょう。
チャットボットでの対応
近年増加しているのが、ネットショップ上に設けられたチャットでの問い合わせ対応です。チャット欄に投げかけられた質問事項に対し、ボットが自動的に対応をしてくれるため、カスタマーサポートにかかる工数の削減が期待できます。
ただし、チャットボットに行える回答は事前に用意されたものに限るため、イレギュラーな事象への対応が困難です。チャットボットによる回答が難しい質問は、担当者が個別に対応する電話やメールへと誘導されます。
専用窓口での電話対応
チャットボットやメールでの対応で問題が解決しない場合の窓口として、一部のネットショップでは専門の電話サポートを行っています。顧客との対話を通じて個別のトラブルに対応できるため、顧客の満足度を上げる効果が期待できる方法です。
ただし、電話窓口を維持するにはある程度のランニングコストが発生します。そのため多くのネットショップは自社内に電話窓口を設けておらず、外部の事業者へサポート業務を委託しています。
ネットショップへの問い合わせへの返信文例
問い合わせに対する返信メールは、毎回ゼロから作成していると時間も手間もかかってしまいます。対応業務を効率化し、少ない工数でスピーディな返信を行うためにも、問い合わせ項目ごとに返信テンプレートを用意しておくとよいでしょう。ここでは、ネットショップに寄せられる代表的な問い合わせ項目で使える返信文例をご紹介します。
・在庫状況の確認
・配達日時の確認
・返品の手順
・キャンセルの手順
・商品入荷予定
・クレーム
在庫状況の確認
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
お問い合わせいただいた商品の在庫状況は以下の通りです。
商品名：[商品名をこちらに記載]
在庫状況：[在庫あり / 在庫なし / 在庫わずか]
在庫状況が「在庫あり」となっている場合は、通常通りご注文いただけます。
なお、在庫わずかの場合は、お早めにご検討いただけますと幸いです。
在庫状況が「在庫なし」の場合は、現在在庫がないためご注文いただけません。
再入荷の見込みや代替商品などのご案内をご希望の場合は、お手数ですがお問い合わせフォームよりご連絡ください。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
配達日時の確認
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
お問い合わせいただいたご注文の配達日時は以下の通りです。
注文番号：[注文番号をこちらに記載]
配達予定日：[配達予定日をこちらに記載]
なお、配送状況や天候によっては、お届けまでに多少の遅れが生じる可能性がございますことをご了承いただきますようお願いいたします。
配達予定日について変更や確認が必要な場合は、お手数ですがお問い合わせフォームより詳細をご連絡ください。可能な限りご要望にお応えできるよう努めさせていただきます。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
返品手順の案内
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
お問い合わせいただいた返品のお手続きについてご案内いたします。
■返品手続きの流れ
お手数ですが、お問い合わせフォームより以下の情報をご連絡ください。
・商品名
・注文番号
・返品の理由
弊社で受付を確認でき次第、商品の返送先や返送方法についてご案内させていただきます。
商品の返送後に弊社にて返送状況を確認でき次第、返金処理についてご案内いたします。
■返品に関する注意事項
・返品の受付は、商品が未使用・未開封であることを条件とさせていただきます。
開封済みの商品は返品対象外となります。
・返送時の送料はお客様負担となります。
・返品後の返金手続きは、お手続きから通常10営業日程度を要します。
あらかじめご了承ください。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
キャンセル手順の案内
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
お問い合わせいただいた返品のお手続きについてご案内いたします。
■注文キャンセル手続きの流れ
お手数ですが、お問い合わせフォームより以下の情報をご連絡ください。
・商品名
・注文番号
・キャンセルの理由
弊社で受付を確認し、キャンセル可能な状況であることを確認でき次第、返金処理を行います。
■キャンセルに関する注意事項
・キャンセル可能な期限を過ぎた場合や、すでに発送手続きが完了している場合はキャンセルができない場合がございます。
・キャンセル後の返金手続きは、お手続きから通常10営業日程度を要します。
あらかじめご了承ください。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
商品入荷予定の案内
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
お問い合わせいただいた商品の入荷予定は以下の通りです。
商品名：[商品名をこちらに記載]
入荷予定日：[入荷予定日をこちらに記載]
なお、商品の供給状況などにより予定日に入荷できない場合がございます。あらかじめご了承ください。
入荷にはすぐにオンラインショップに掲載いたしますので、ご購入をご希望の際には「入荷お知らせ通知」をONにしてお待ちいただきますようお願いいたします。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
クレーム対応
＜接客に問題があった場合＞
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
この度は○○様へ弊社スタッフが失礼な応対をいたしましたこと、大変申し訳ございません。
ご指摘いただきました点につきましては申し開きのしようがございません。該当のスタッフには頂戴いたしましたご意見を踏まえ、厳重な注意と指導を行いました。
今後は○○様より頂戴いたしました貴重なご意見をもとに、お客様に快適に弊社ショップをご利用いただけるよう指導を強化して参ります。
この度はお客様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
＜商品（製品）に不備があった場合＞
○○様
平素よりネットショップABCDEをご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
この度は弊社商品に不備がありご迷惑をおかけいたしまいたこと、大変申し訳ございません。
本件につきましては弊社品質管理部により原因を調査を進めております。今後同じようなご不便をおかけすることがないよう、原因が判明し次第再発防止に努めて参ります。
ご購入いただきました商品につきましては、同じ商品をお送りさせていただきます。お届け日は○月○日となる見込みですが、お受け取りご希望日がございましたら、お手数ですがお問い合わせフォームよりご連絡いただけますと幸いです。
[お問い合わせフォームURL]
この度はお客様にご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
ご不明点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後ともネットショップABCDEをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
————
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
————
ネットショップの問い合わせ対応メールを作成するポイント
ネットショップにおける問い合わせ対応メールでは、顧客が確実に返信メールを認識できるようなわかりやすい表現が重要です。問い合わせ対応が顧客の問題解決につながるよう、次に紹介するポイントを意識したメールを作成しましょう。
件名・差出人をわかりやすく表示する
日々多くのメールを受信する顧客ほど、問い合わせに対する返信メールが他のメールに埋もれてしまい見落とす危険性が高まります。そのためネットショップからの返信を受信していると一目で認識できるよう、ショップ側はメールの件名や差出人の表示を工夫する必要があります。
件名は一目で用件がわかるような内容を心がけましょう。「ご連絡ありがとうございます」「ありがとうございます」といった件名のみでは用件が伝わらないため、本文の内容やショップ名を件名に含めるのが大切です。
例）
お問い合わせいただきました○○について【ネットショップ××】
【■■様】お問い合わせ番号△△△について【ネットショップ××】
また、メールソフトに表示される差出人を見れば用件を推察できるよう、具体的な名称が表示されるように設定しましょう。
× info@ABCDE.com
○ ネットショップABCDEサポートセンター <info@ABCDE.com>
ヘッダー・フッターを統一する
お問い合わせへの返信メールがネットショップからの正式なものであることを示すためにも、ヘッダー・フッターを整えておくとよいでしょう。
ヘッダーはメールの頭数行に位置し、宛先・挨拶・本文への導入といった情報を含む部分です。
例）
○○様
平素よりネットショップ××をご愛顧いただき誠にありがとうございます。
早速ですが、お問い合わせいただきました内容について回答させていただきます。
フッターはメールの最後に位置し、差出人の基本情報をまとめて記載する部分です。ショップ名、担当者名、連絡先、ショップURLなどの情報を掲載します。
例）
ネットショップABCDE
担当者：△△
Tel：xxxx-xx-xxxx
Fax：xxxx-xx-xxxx
Mail：info@ABCDE.com
URL：https://ABCDE.com
営業時間：9:00～18:00（ご注文は24時間承っております）
定休日：毎週●曜日
問い合わせ内容別のテンプレートを用意する
似通った返信を送ることが多い問い合わせへの回答には、ぜひテンプレートを活用しましょう。回答を毎回ゼロから考える必要がなくなりますので、対応にかかるコストの削減が可能となります。
ただし、すべての問い合わせに対して同じテンプレートを使い回してしまうと、質問に対して的外れな回答をするおそれがあるため注意が必要です。担当者は質問内容を十分に理解したうえで適切なテンプレートを選択し、必要に応じて内容を書き換えるといった対応を行いましょう。
スピーディに返信できる仕組みを作る
ネットショップへ問い合わせをする顧客の多くは、すぐにでも回答をもらいたいと考えているものです。そのため、問い合わせ後にショップ側から何の反応もない状態が続いてしまうと、ショップの対応に疑問を抱き、不信感を募らせることになるでしょう。
正式な返答までに時間がかかるとしても、問い合わせがショップに届いていることを知らせておくだけで、顧客側は安心して回答を待てるようになります。問い合わせをもらった直後には自動的に一時返信メールを送るシステムを構築するのが望ましいでしょう。また、緊急性が高い問い合わせは受信時に担当者のスマホへ通知が届くような仕組みがあると、重要度に応じたスピーディな回答を行えるようになります。
まとめ
ネットショップは顧客と直接顔を合わせる機会がないため、関係構築にはメールでのやりとりが重要です。対応を手厚くするほど顧客との関係を密接にできる反面、カスタマーサポートにかかるコスト管理が難しくなる側面もあります。低コストで迅速な対応を実現し、顧客との友好な関係を築くためにも、テンプレートを活用したカスタマーサポートを目指してみましょう。
