ECサイト（ネットショップ）の運営に携わっていると、クレーム対応や業務量が負担になって「辛い」と感じている人も多いでしょう。そうした辛さを解消するために、有効な対策はあるのでしょうか。
この記事ではネットショップ運営の主な仕事内容から、よくある問題への解決策と、予防のための対策を詳しく解説します。
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目次
ECサイトの運営における仕事内容
ECサイト運営の仕事内容は多岐に渡ります。それゆえに、仕事が辛いと感じる人もいるのではないでしょうか。実際にネットショップの運営にはどのような仕事があるのか、かんたんに説明します。
フロントエンド業務
企画や広告、ネットショップ作成など、顧客に商品を購入してもらうために行う業務のことです。データに基づいた予測・管理や、専門的な知識と技術が必要となります。
例：商品の仕入れ、在庫管理、マーケティング業務など
バックエンド業務
顧客が購入した商品の発送や在庫管理など、ECサイトの裏側で行われる業務です。顧客へスピーディーかつ正確に商品を届けるためにも、効率良く業務をこなさなくてはなりません。
例：受発注管理、商品・在庫管理、顧客対応など
ECサイト運営が辛い原因その1・クレーム対応
さまざまな理由から、顧客から苦情をいただいてしまう場合もあります。ここではECサイトによく寄せられる苦情と解決策を解説します。
クレーム対応の基本
まず、クレームの対応はメールでやりとりを行うようにしましょう。やりとりの記録を残していれば、のちに問題がこじれたとしても自分を守ってくれる武器となります。また、顧客からの要望によりやむを得ず電話で対応する場合は、必ず録音を行うようにしましょう。
たとえ顧客側に問題があった場合でも、まずは誠実に謝罪して顧客に冷静になってもらう必要があります。顧客が落ち着いたら状況を説明してもらい、状況を詳しく把握しましょう。とにかく話を聞く姿勢を大切にしてください。
クレーム対応では、顧客の要望すべてに応える必要はありません。顧客が求めているものは「原因の究明」と「改善」です。そのため、状況を把握して原因を究明したら今後の改善案を提示しましょう。そうすることで、顧客に納得していただけます。
商品の配送に関するクレーム
配送のクレームは「商品が指定日に届かなかった」というものが多いようです。原因として考えられることは、「伝票の記載ミス」と「天候や自然災害などによる配達遅延」の可能性です。
【クレームの解決策】
伝票の記載ミスの場合は、誠実に謝罪をするしか対処方法はありません。配送会社側に原因がある場合も、まずは謝罪して責任の所在を明らかにすると納得してもらいやすいでしょう。
【予防のための対策】
送り状の配達指定のチェックは徹底して行いましょう。
また、年末年始などの繁忙期や台風・大雪などの予想できる自然災害では、運送網への影響が想定されます。そうした時期には、ECサイトのトップページに配達遅延の可能性があるとわかりやすく記載しておくことをおすすめします。
BASEでは「お知らせバナーApp」があり、トップページでサイト来訪者に効果的にお知らせすることが可能です。
写真と実物が違う場合のクレーム
「注文した商品と実際届いた商品が違う」といった苦情が寄せられる場合があります。原因としては、商品のリニューアルが行われていた場合やピッキングや発送・配送作業でのミスなどが考えられます。
【クレームの解決策】
出荷時のピッキングミスや発送ミスによって誤った商品を届けてしまった場合は、「着払い」にて速やかに回収し、正しい商品を発送しましょう。
【予防のための対策】
発送前の確認の徹底はもちろんですが、商品をリニューアルする可能性がある場合は、商品紹介の説明文に「商品パッケージは予告なく変更される可能性があります」と明記しましょう。
商品の破損や汚れに関するクレーム
あらかじめ検品を行っていれば、破損や汚れた商品を発送することは基本的にないでしょう。そのため、原因は「配送時のトラブル」であると考えられます。
【クレームの解決策】
原則としてECサイト側の責任で「返品・交換対応」を行いましょう。同時に、配送会社にしっかりと状況の確認を問い合わせてください。場合によっては送料を負担してくれます。
【予防のための対策】
梱包は厳重に行いましょう。衝撃に弱い商品や精密機器、ビンなどの割れ物は特に注意が必要です。
サイズ違いに関するクレーム
アパレル商品で多いクレームが「サイズが合わなかった」というケースです。
【クレームの解決策】
「間違ったサイズを発送していた」といったこちらのミスで発送していた場合は除外されますが、原則は顧客都合での返品・交換の対応となります。
【予防のための対策】
サイズ表記のほか、実寸サイズも明記しましょう。返品・交換のルールをネットショップ上に明記することでトラブルを回避できます。
ECサイト運営が辛い原因その2・業務の幅が広い
ECサイト運営は業務をマルチタスクで同時進行するため、キャパオーバーになりがちです。たとえば、商品を仕入れたら、商品の撮影や商品紹介などの文章作成などが付随してきます。また、在庫の管理や発送業務など、1つひとつの業務の専門性が高く、代行業者が存在するほど手間のかかる作業です。
ここでは、ネットショップ運営の業務幅が広い原因とそれぞれの解決策を紹介します。
ルーチンワークが多い
ネットショップの運営は、細かい作業が多く、いずれも業務量は多めになっています。事務作業や梱包・発送作業、サイト管理など、毎日多くの業務を繰り返し行う必要があるため、辛いと感じてしまうこともあるでしょう。
【解決策】
メールマガジンの配信やブログの更新ペースを少し下げてみたり、ギフトラッピングのパターンを減らしてみたり、削っていい業務を見極めて負担を減らしてみましょう。BASEの無料機能である「BASE AI アシスタント」では、さまざまな業務の効率化を図れます。ほかにもBASEでは、面倒な在庫管理や出荷作業が楽になるEC発送代行サービス「ロジモプロ」と連携可能です。こうした便利なサービスを活用して、日々の業務の負担を減らせます。
専門性の高い知識・技術が必要
ECサイトで新商品を販売する際は、商品を撮影、採寸、商品の紹介文作成といった「ささげ業務」が発生します。撮影1つとっても、カメラや照明を扱う技術、画像の加工技術などが求められ、それらを高い品質で実現しようとすると、努力が欠かせません。
他にも新商品の開発や仕入れのためにデータ分析など専門的な知識や技術が必要です。
【解決策】
文章作成などのささげ業務には、AI機能を積極的に利用するのがおすすめです。 BASEの「BASE AI アシスタント」を活用すると、商品の紹介文、SNS投稿文、ショップデザインなどをAIが提案してくれます。さらに商用利用可能な画像もピックアップしてくれるため、業務の負担軽減につながるでしょう。
データ分析においては ショップの売上データやInstagramのインサイトデータ、ECサイト内のレポートをチェックしてみましょう。BASEではサポートが充実しているため、注目度が高い商品を確認できます。
ECサイト運営が辛い原因その3・売上が伸びない
ECサイト運営のなかでも特に難しい・辛いと感じるのは、売上が伸びないケースではないでしょうか。そこで、売上を伸ばすために今から実践できる方法をまとめました。
集客が不十分
可能性として高いのは、ショップへの集客が上手くいっていないケースです。集客は新規顧客向けの施策はもちろん、既存顧客向けの施策も重要です。売上の8割は顧客の2割によるものと言われていて、このことは「パレートの法則」と呼ばれています。
【解決策】
１．SNSを活用
InstagramやTikTok、X（旧Twitter）といったSNSを活用し、SNSからの集客経路を確保しましょう。
２．SEO対策
ECサイトのトップページや商品紹介ページのSEOキーワードを見直してみましょう。すぐに成果が出るわけではありませんが、トレンドや競合他社の動向をチェックしながら、検索エンジンで上位に表示されるように調整してみてください。
３．広告
予算を確保して広告を出すことで、短期的に売上をアップさせることも可能です。ターゲットとなる層に合わせた広告を出すことで、効率良く集客アップを見込めるでしょう。
ECサイトの利便性が低い
ECサイトの利便性も売上に大きく影響します。
デザインのUI（ユーザーインターフェイス）が悪ければ、見にくい・わかりにくいショップになります。また、決済方法が限られている、想定よりも送料が高いなどの理由で、商品をカートに入れても購入に至らずサイトから離脱してしまう「カゴ落ち」が発生するかもしれません。
【解決策】
送料はできる限り抑えることがベストですが、どうしても譲れない場合はその理由を明記しましょう。また、一定金額以上は送料無料にするのも1つの方法です。
支払い方法も大きな要因で、希望する支払い方法に未対応なことを理由に購入に至らないケースが多くあります。そのため、主要な決済方法に対応しておくことをおすすめします。BASEでは多様な決済方法に対応しているほか、「送料詳細設定App」という機能があり、エリアや梱包サイズ、購入金額に応じて柔軟に送料を設定できます。
ECサイト運営が辛い原因その4・人手不足
業務を複数人で分担できればいいですが、ECサイトを運営しているのは個人または少人数の企業であるケースも珍しくありません。そのため、1人ひとりへの負担がどうしても大きくなってしまいます。
【解決策】
１．アウトソーシングを活用
フリーランスに外注したり、代行業者を活用したりすることで、業務量を減らせます。コストはかかってしまいますが、専門業者に依頼することで品質を高められるため、メリットも大きいと言えるでしょう。
２．ECサイトのサービスを利用する
ネットショップ作成サービスでは運営業務に便利なさまざまなサービスが付随していますので、積極的に活用しましょう。BASEでは、集客、販売、マーケティング、顧客管理、受注管理、発送などに関するさまざまな便利機能を無料で利用可能です。拡張機能の「BASE Apps」を使って自由自在にカスタマイズできるので、自分のネットショップにあった機能のみを追加できます。
まとめ
業務の幅が広く、専門的な知識も求められるECサイトの運営では「辛い」と感じることも多いでしょう。しかし、原因と解決策がわかれば対策することが可能です。BASEではさまざまな便利機能があり、「売上を伸ばしやすいネットショップ開設サービスNo.1（※）」にも選ばれています。ECサイト（ネットショップ）運営の負担を軽減するために、ぜひBASEを利用してみてください。
※最近1年以内にネットショップを開設する際に利用したカート型ネットショップ開設サービスの調査（2024年2月 調査委託先：マクロミル）
BASEのネットショップは、開設手続きは最短30秒、販売開始まで最短30分。
ネットショップ開業によくある面倒な書類提出や時間のかかる決済審査もなく、開業までの手続きがシンプルでわかりやすいのが特徴です。
また、売上を左右するデザインや集客の機能も充実しています。
プログラミングの知識がなくても、プロ並みのショップデザインが実現できる豊富なデザインテンプレートをご用意しています。
さらに、集客に必須のSNSの連携も簡単です（Instagram・TikTok・YouTubeショッピング・Googleショッピング広告）。
ショップ開設はメールアドレスだけあれば、その他の個人情報やクレジットカードの登録も必要ありません。
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