ネットショップでトラブルが起こってしまった時の４つの対処法

ネットショップで成功を手に入れるためには「トラブルは起こってしまうもの」と割り切り、同じ失敗は二度としないようオペレーションを改善していくことが重要です、と前回こちらの記事「未然に防ぐ！ネットショップにありがちな６つのトラブル」でご紹介しました。

失敗を恐れるあまり、新しい集客施策やショップの拡大を積極的に行えなくなるのは、とてももったいないことです。

しかし、一つの失敗が原因でショップの運営自体が危ぶまれることもよくあること。

失敗を恐れないスタンスは大切ではありますが失敗が起こってしまった後に対する対処もとても重要です。

そこで今回は万が一、運営側のミスで起こってしまった失敗に対する適切な対処方法をご紹介します。

①何よりもスピード感のある対応を

お詫びの言葉やサービスよりも何よりも最も重要なのがそのトラブルに対する迅速な対応です。

いくら誠心誠意お詫びの言葉をメールなどで伝えても、その対応がトラブルから一ヶ月後であれば、誰もそのショップで改めて買い物をしたいとは思わないでしょう。

もちろん、友人に勧めようと思うはずもありません。

トラブル、または失敗が発覚したらその対応の優先順位を可能な限り高くすべきです。

②電話でお詫びも考えよう

ネットショップだからといってお客様へ電話をしてはいけないという決まりはありません。

メールだけでお詫びを伝えるよりも、直接会話をしてお詫びするほうがお客様の怒りを鎮めるのに効果的と言えるでしょう。

メールでの伝達は見過ごされる確率も高いため、確実にお相手とのやりとりができる電話での対応は、ぜひ検討してみてください。

③謝るだけでなく、今後の対応を伝えよう

当たり前ですが「謝って終わり」ではなく、何かしらの対応をお客様にしてあげるのが重要です。

返品してもらい新品を送る、代替となる商品を送る、キャンセル対応を行うなど、今後ネットショップオーナーとしてのお客様への対応を的確に伝え、実行することが大切です。

④相手によってはお詫びの品を用意しよう

常連のお客様をガッカリさせてしまった場合、また深刻なトラブルを起こしてしまった場合などに関しては菓子折りなどのお詫びの品物を送る必要もあるでしょう。もちろんお詫びの手紙も同封するのがマナーです。（直筆であればベストですね。）

お詫びのメールで使える 言い換え一覧

お詫びのメール内で使うべき言葉の言い換え一覧を記載します。
誠意ある言葉遣いを心がけましょう。

万が一トラブルが起こってしまった場合はぜひご参考ください。

もちろん、トラブルが起きないのにこしたことはないですが、100%防ぐのは不可能です。

もしトラブルを起こしてしまった場合には、上記に紹介したような対応をしっかり行うことで、より強い信頼を獲得する場合もあります。気持ちを込めて想いを伝えましょう。