ネットショップでトラブルが起こってしまったときの4つの対処法

ネットショップで成功を手に入れるためには「トラブルは起こってしまうもの」と割り切り、同じ失敗は二度としないようオペレーションを改善していくことが重要です。一方で、失敗を恐れるあまり、新しい集客施策やショップの拡大を積極的に行えなくなるのは、とてももったいないことです。

しかし、一つの失敗が原因でショップの運営自体が危ぶまれることもよくあります。失敗を恐れないスタンスは大切ではありますが失敗が起こってしまった後の対処もとても重要です。そこで今回は万が一、運営側のミスで起こってしまった失敗に対する適切な対処方法を紹介します。

BASE事例でみる！ネットショップ運営でありがちなトラブル

ネットショップの運営は予期せぬトラブルが発生することも少なくありません。今回は、ネットショップ運営でありがちなトラブルを「BASE」の事例で紹介します。

発送予定の遅延

商品の在庫切れやショップ側の手違い、事故や災害などのトラブルによって搬送が遅延するケースがあります。万が一遅延が発生した場合は、謝罪と理由を添えて速やかに連絡しないと、大きなトラブルに発展する可能性があるので気をつけましょう。

BASEでは一定期間発送処理がされなかった商品は、自動でキャンセルされる仕組みです。また、BASEには「お知らせバナーApp」という機能があり、サイト上部にお知らせを掲載できる機能があります。ショップの休業など、あらかじめ発送が遅れることがわかっている場合は、アナウンスしておくことで、トラブルや発送遅延によるキャンセルを防止できます。

発送先のミス

注文情報の確認や入力ミスや発送先住所の誤りや変更によって、別の場所に発送してしまうケースもあります。発送先のミスは個人情報保護の点で顧客に不信感を与える可能性があるので、注意しましょう。しかし、手作業でデータ入力や発送を行っている場合、ヒューマンエラーが発生する可能性はゼロではありません。

BASEは顧客がもともとAmazonに登録していた個人情報や決済方法をそのまま利用できる「Amazon Pay」などの決済方法が使用できるため、住所の登録ミスが減らせるほか、ヤマト運輸と連携した「かんたん発送App」を使うことで宛名書きが不要になります。追跡や保証もあるので、発送先ミスのトラブルを最小限に減らせるでしょう。

発送内容のミス

注文情報の確認不足や注文確認メールの送信忘れによって、発送する商品や数量を間違えてしまうことがあります。

BASEではステータスを発送完了にすると、注文者に自動メールが送信されるシステムとなっているため、メールの送信漏れが防げます。自動メールには商品の内容や送り状の内容が記載されているほか、商品への問い合わせフォームへの誘導も可能です。トラブルを早急に発見するのに役立ちます。

商品へのクレーム

「商品ページの写真と説明が実物と違っていた」「イメージしていた色や素材、サイズ感と違う」といった理由で商品クレームが発生することがあります。とくに商品画像と説明文が実物と異なるミスから、クレームに発展することはネットショップ運営において少なくありません。

BASEではAI機能「BASE AI アシスタント」を搭載しており、SNS投稿文の提案や問い合わせ対応文の提案を行ってくれるため、人的ミスが減らせるのはもちろん、商品登録にかかる手間も減らせます。

AI機能「BASE AI アシスタント」で、ショップ運営の業務を軽減

顧客都合での返品

顧客都合で受取拒否や返品が発生した場合、返品にかかる費用をショップが負担したり、キャンセルの数が増えてしまったりすると、ショップ側が不利益を被ることがあります。そのため、ショップには発送後にキャンセルできないことや、キャンセル期間について明記しておくのが重要です。

また、「商品発送後のキャンセルの場合、返送料金ならびに代引き手数料は、お客様の負担となります」などと明記しておくと返品が増えるのを抑止できるでしょう。詳しくは特定商取引法ガイドを参考に記載してみてください。

代金未払い

あと払い決済を採用している場合、顧客の代金未払いが発生するかもしれません。BASEでは代金未払いの発生を最小限に抑えるために、BASE独自の後払い決済方法である「あと払い（Pay ID）」において購入時に与信審査が行われています。過去に未払い履歴があったり利用金額上限に達していたりする顧客は「あと払い（Pay ID）」を利用できないので、代金未払いを抑止できます。

スムーズで、より便利な購入体験を提供。「BASEかんたん決済」で使える「あと払い（Pay ID）」

個人情報の漏洩

顧客の個人情報が流出し、クレジットカードの不正利用による注文が発生する可能性があります。BASEでは不正利用防止のため、注文者情報の確認や住所の実在性、過去のトラブル履歴のチェックを推奨しています。また、ネットショップ運営ではオーナーの個人情報が漏洩したり、悪用されたりする可能性もゼロではありません。

BASEでは、事業者の住所と連絡先を非公開にして運営することが可能です（※個人のみ）。さらに、BASEのトラブルに関しては、公式サイトのホーム画面最下部にある「お問い合わせ」リンクから24時間365日相談できるなど、トラブル時のサポートが手厚いのも特徴です。

未然に防ぐ！ネットショップにありがちな６つのトラブル

BASEでトラブルが発生した際の対処法

どんなにトラブルにならないように気をつけていても、トラブルが発生することはあります。トラブルの対処方法によって顧客の気持ちは大きく左右されるので、次の対処法を参考に真摯な対応を心がけましょう。

何よりもスピード感のある対応を

お詫びの言葉やサービスよりも何よりも最も重要なのがそのトラブルに対する迅速な対応です。いくら誠心誠意お詫びの言葉をメールなどで伝えても、その対応がトラブルから一ヶ月後であれば、誰もそのショップであらためて買い物をしたいとは思わないでしょう。もちろん、友人に勧めようと思うはずもありません。トラブル、または失敗が発覚したらその対応の優先順位を可能な限り高くすべきです。

電話でお詫びも考えよう

ネットショップだからといって顧客へ電話をしてはいけないという決まりはありません。メールだけでお詫びを伝えるよりも、直接会話をしてお詫びするほうが顧客の怒りを鎮めるのに効果的と言えるでしょう。メールでの伝達は見過ごされる確率も高いため、確実にお相手とのやりとりができる電話での対応は、ぜひ検討してみてください。

謝るだけでなく、今後の対応を伝えよう

当たり前ですが「謝って終わり」ではなく、何かしらの対応を顧客にしてあげるのが重要です。返品してもらい新品を送る、代替となる商品を送る、キャンセル対応を行うなど、今後ネットショップオーナーとしての顧客への対応を的確に伝え、実行することが大切です。

相手によってはお詫びの品を用意しよう

常連の顧客をガッカリさせてしまった場合、また深刻なトラブルを起こしてしまった場合などに関しては菓子折りなどのお詫びの品物を送る必要もあるでしょう。もちろんお詫びの手紙も同封するのがマナーです。

【例文あり】ネットショップの問い合わせ対応に必要なテンプレートとは

ネットショップのお詫びのメールで使える 言い換え一覧

お詫びのメール内で使うべき言葉の言い換え一覧を記載します。誠意ある言葉遣いを心がけましょう。

万が一トラブルが起こってしまった場合はぜひご参考ください。もちろん、トラブルが起きないのにこしたことはないですが、100%防ぐのは不可能です。もしトラブルを起こしてしまった場合には、上記に紹介したような対応をしっかり行うことで、より強い信頼を獲得する場合もあります。気持ちを込めて想いを伝えましょう。

特定商取引法に基づく表記とは？条文をもとに分かりやすく解説！ネットショップ運営にも必須

BASEのネットショップ運営でトラブルを回避するコツ

トラブルの対処には手間や労力が必要となるほか、ネットショップの評判が傷つく可能性もあります。そのため、事前にトラブルが発生しないような対策を取っておく必要があります。トラブルを回避する3つのコツを参考にスムーズにBASEのネットショップ運営を行っていきましょう。

商品情報を詳細に記載

実際に商品を手に取って確認できないネットショップにおいて、商品画像や説明文といった商品情報は、顧客が商品を選ぶうえで重要な判断要素です。トラブルを避けるためには、商品情報をできるだけ細かく記載する必要があります。

たとえば、商品の原寸サイズや素材、カラー、重量、使用方法をはじめ、デザインのディティール、商品やブランドのストーリーなど、購買につながるような魅力やベネフィットを添えるのもおすすめです。

また、商品画像を撮影するときは顧客に伝わりやすいように角度を変えたり、全体とアップなど距離を変えたりなど、複数枚の画像を掲載すると実物イメージが伝わりやすくなります。着用（使用）画像や動画を掲載するのも一つの方法です。

注意事項を掲載

顧客とのトラブルに発展するのを防ぐためには、商品に関する注意事項を記載することが大切です。ネットショップ運営では、おもに次の項目を記載するのが一般的です。

• 返品・交換の条件
• キャンセルポリシー
• お問い合わせ方法

そのほかにも注意事項がある場合は、詳しく記載しましょう。具体的な記載項目は特定商取引法ガイドを参考にしみてください。

入金完了後に発送

入金確認後の商品発送を徹底すると、支払いトラブルのリスクが軽減できます。BASEには複数または一定期間の買い物の支払いを翌月にまとめて支払える独自の決済「あと払い（Pay ID）」があるため、入金前に発送しなければいけないケースもありますが、事前に審査があるため、一定の安全性は確保できます。

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トラブル発生時のBASEの相談窓口

BASEでは万が一BASE内でトラブルが発生したときのために、メールの相談フォームを設けています。

お問い合わせフォーム （メール）　平日：10:00～19:00

※お問い合わせには順番にメールで対応

※返信まで【2〜3営業日】ほど

こちらのお問い合わせフォームは、ネットショップオーナーや購入者をはじめ、BASE API開発者すべての共通窓口となっています。また、BASEパートナーであるネットショップ総研では、「ECの愚痴」という相談窓口を設けており、ECコンサルタントがネットショップ運営に関するトラブルや悩みといった相談に無料で対応してくれます。お困りの際はぜひ利用してみてください。

まとめ

ネットショップ運営ではさまざまなトラブルが発生する可能性があります。トラブルを未然に防ぐためには、画像や説明文、ショップの利用方法などを詳しく明記しておく必要があるのでしっかりと確認しましょう。

また、BASEでは、トラブルを回避するため、自動キャンセル機能や自動メール送信機能をはじめ、AI機能など、ショップ運営をスムーズにする機能が充実しています。BASEのトラブルに関しては、公式サイトのホーム画面最下部にある「お問い合わせ」リンクから相談可能です。24時間365日利用できるので、そちらをチェックしておくことを推奨します。