ネットショップに訪れた顧客の背中を、最後に押してくれるのが、クチコミです。

逆に言えば、クチコミが十分に集まらないと、顧客が判断に迷い、商品購入に至らず、離脱する可能性も高くなります。

とくに、ネットショップは、実物を手に取って確かめられないため、クチコミで示される具体的な情報は、リアル店舗の場合よりも大きな価値を持ちます。

ネットショップにおけるクチコミの重要性は、データでも示されています。

マイボイスコム株式会社が2020年に実施した、インターネット調査によると、「商品を購入したり、サービスを利用したりするときに、Web上のクチコミを参考にする」と答えた人の割合は、55.7％でした。

とくに、10代から30代の女性の場合は、7割以上が「クチコミを参考にする」と答えており、ショップのターゲットによっては、クチコミの重要度がさらに増すことがわかります。

▼参考：【ネット上の口コミ情報に関するアンケート調査】商品購入時やサービス・店舗利用時に、ネット上の口コミ情報を参考にする人は６割弱。口コミ情報を書き込む人は約35％（2020年）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000871.000007815.html

ショップでクチコミを表示させよう

BASEのショップでは、「レビュー App」をインストールすることで、商品ページにクチコミを表示させることができます。

先述したとおり、クチコミがないだけで、新規顧客は購入を迷う可能性が高いため、「レビュー App」でクチコミを表示させて、検討しているお客様を安心させてあげましょう。

なお、「レビュー App」を使えば、顧客のクチコミに返信することもできます。こまめに返事をすることで、ショップの信頼度が高まり、購入率の向上にもつながるでしょう。

レビュー Appの使い方

「レビュー App」をインストールしたら、管理画面の「Apps」から「レビュー」を選びます。

続いて、設定を確認します。

設定画面では、クチコミを表示するのは、全商品か該当商品のみか、折りたたみ表示を使用するのか、などの選択ができます。

すでにクチコミがあるときは、一覧ページから「返信する」を押し、入力フォームにコメントを入力しましょう。そして「返信を投稿する」を押せば、返信完了です。なお、顧客が投稿したクチコミの編集や削除はできないので、注意してください。

クチコミを獲得するコツとは？

コツを押さえれば、ショップのクチコミは、効率的に獲得できるようになります。ショップ運営において、クチコミを増やすための基本的なポイントは、下記の3つです。

クチコミしたくなるような、いい商品作りが基本

前提として、商品の質がよくないと、クチコミはなかなか増えません。一般的な顧客は、わざわざクチコミを書こうとは思わないため、人に教えてあげたくなるような、良質な商品を提供することが基本になります。

逆に、商品の質やサポートが悪く、不快な思いをしたときは、悪いクチコミを投稿されてしまう可能性もあります（人は、いいことよりも悪いことをクチコミしがち、です）。

梱包やアフターサポートなど、サービス面でも良心的な対応を心がけましょう。

プチギフトやお手紙など、一手間を加える

クチコミの投稿には手間ひまがかかるため、面倒だと考えて書かない人のほうが多数派です。

ふだんクチコミを書かない人たちの、重い腰を上げてもらうためには、「これだけよくしてもらったから、感謝のクチコミを書いておこう」と思ってもらうことも重要です。

なにかをもらったときに、「お返しをしなくては」と感じる心理を、「返報性の法則」といいます。

この法則をショップに当てはめて考えると、なにか追加でもらったりした場合は、通常よりもクチコミなどの行動を起こしてもらいやすくなる、ということです。

なにかできることはないか、考えてみましょう。クチコミが多いショップの商品を購入してみるのも、ヒントになるでしょう。

クチコミしやすい環境を作る

クチコミを投稿する、というのは、想像以上に心理的ハードルの高い行動です。

そのため、自然発生的に待つのではなく、お客様が「クチコミを投稿しやすい環境」を提供してあげることも重要です。

たとえば、ショップをオープンしてまもないため、クチコミが少ないのであれば、投稿者にクーポンを配ったりするのも一つの手です。

また、そもそもクチコミは、うながさなければ投稿する人は少ないので、メールなどでの呼びかけなど、少しでも背中を押してあげることも、プラスになるでしょう。

その他にも、レビューの投稿方法が分からない方がレビュー投稿できるように、投稿方法を記載したカードを商品に同梱するなど、クチコミへの労力を、できる限り下げてあげることも有効です。

クチコミに対して積極的に反応する

お客様がクチコミを投稿してくれたときは、ないがしろにせず、積極的に反応しましょう。

こまめにクチコミに返信すれば、ショップが誠実に対応していることを、新規顧客にも示せます。返事がもらえるとわかれば、ほかのお客さんもクチコミを寄せやすくなるでしょう。

もちろん、クチコミの内容が悪いときも、誠実に対応することが重要です。

ショップに問題があった場合は、素直に認め、顧客の意見をどのようにショップの改善に活かすのか、返信で具体的な解決策を示しましょう。

コラム｜クチコミは、ショップへの書き込みだけではない！

商品のクチコミは、直接ショップに寄せられるコメント、だけではありません。SNSでのクチコミ（購入者の投稿）も、とても重要なクチコミとなっています。

フォロワー数が多いユーザーの投稿には、大きな影響力があるのはもちろんですが、一般の方々のクチコミも、とても有効です。

SNSは、マーケティングでも重視されているツールであり、上手に活用すれば、大きな宣伝効果が得られます。

SNSで多くのクチコミを獲得するためには、商品の梱包などを工夫したりすることももちろんですが、キャンペーンなどをおこなう方法もあります。

ショップのハッシュタグを付けて投稿すれば、抽選で賞品が当たるキャンペーンなどをおこなうことで、購入者の投稿をうながすことができるでしょう。

写真映えする商品を開発し、お客さんの投稿意欲をかきたてる方法も、効果的です。その他、モニターを募集してクチコミの投稿をうながす、インフルエンサーを起用する、といった方法も挙げられます。

また、Instagramで、ユーザーがよいクチコミを投稿してくれたときは、リポストするのがおすすめです。お客様のクチコミを、自社のアカウントでシェアすることで、商品の魅力をより多くのユーザーに伝えられます。